O livro de reclamações é um livro obrigatório em todos os estabelecimentos comerciais ou de prestação de serviços. O livro de reclamações é utilizado pelos consumidores sempre que seja necessário fazer uma reclamação de um serviço prestado ou de um produto vendido, e dessa forma mostrar o seu descontentamento para com a entidade prestadora do serviço e com a violação dos seus direitos.
Onde comprar?
Os estabelecimentos comerciais e as entidades prestadoras de serviços podem adquirir o livro de reclamações na Imprensa Nacional Casa da Moeda ou na Direção Geral do Consumidor. Este deve ser apresentado sempre que seja solicitado por um cliente.
Consulte a lista das entidades que devem possuir livro de reclamações e entidades reguladoras.
Como preencher uma reclamação no livro de reclamações?
- Solicitar à entidade o livro de reclamações, consultar a folha de instruções que vem com o livro e preencher o formulário de reclamação de três vias;
- O representante da entidade deverá destacar do livro de reclamações, o original e o duplicado do formulário, ficando o duplicado com o cliente e o triplicado no livro;
- O original deverá ser enviado pela entidade para a entidade reguladora do setor de atividade em questão, no prazo de 10 dias úteis;
- O reclamante pode acompanhar o estado da reclamação online através da Rede Telemática de Informação Comum (RTIC) na área Consumidores e Operadores Económicos.
Veja também as instruções de preenchimento do livro de reclamações.
Algumas entidades, como o Infarmed e a Entidade Reguladora da Saúde (ERS), possuem livro de reclamações eletrónico.
